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7 strategie per scrivere una politica di reso per il tuo ecommerce

Claudia Dagnello23 marzo 2020

Sei stanco degli innumerevoli resi e richieste di rimborso che continuano a farti perdere tempo, denaro e clienti?

Lo capisco bene, ci siamo passati tutti.

Purtroppo capiterà sempre di ricevere un articolo indietro, è una cosa che non possiamo evitare, ma ciò che possiamo fare è limitarne drasticamente il numero.

Come? Molto semplice: scrivendo un’ottima politica di reso per il tuo ecommerce!

Se non vuoi perdere un minuto di più, continua a leggere questo articolo e insieme scopriremo le 7 strategie per avere successo anche nei resi e rimborsi!

1. Non nascondere la Politica di Reso del tuo Ecommerce

non nascondere la politica di reso ecommerce

In molti nascondono la politica di reso del proprio ecommerce perché sono spaventati dal fatto che una persona possa restituire un articolo.

Le restituzioni fanno parte della normalità per un negozio online, perciò non bisogna evitare il problema, bensì è necessario definirlo e fornire all’utente tutte le informazioni di cui ha bisogno per agevolargli il lavoro.

Pertanto, cerca di rendere le cose semplici ai tuoi clienti e inserisci la tua politica di reso in un posto in cui potranno vederla.

Ad esempio, alcuni consigliano di mandarla nell’email di conferma dell’ordine perché l’utente sarà sicuramente più attento in quel momento e non si perderà nessuna email proveniente dal tuo store online.

2. Non fare Copia e Incolla delle Politiche di Reso degli altri Ecommerce

no copia e incolla da politiche di reso di altri ecommerce

Potresti pensare che le politiche di reso siano uguali per tutti gli ecommerce, grave errore.

C'è una buona parte di regole standard da rispettare, ma tante altre dipendono direttamente da te. Motivo per cui possono somigliarsi tra i vari ecommerce, ma non sono mai identiche.

Ti faccio un esempio: tu potresti dire ai tuoi clienti che il tempo limite per effettuare un reso dopo l’acquisto è pari a 30 giorni.

Benissimo.

Altri ecommerce, invece, potrebbero dire che questo tempo limite non c’è e che l’utente potrà effettuare il reso quando meglio crede.

O, ancora, invece di essere pari a 30 giorni, potrebbero estendere le tempistiche a due o tre mesi.

Capisci ciò che intendo?

Ognuno gestisce i propri affari come meglio crede, proprio per questo va bene prendere spunto dalle modalità adottate da altri (fai bene, è giusto imparare dai migliori!), ma il copia e incolla è sempre sconsigliato.

3. Usa sempre Parole Semplici per scrivere la Politica di Reso per il tuo Ecommerce

parole semplici per la politica di reso del tuo ecommerce

Quanto è snervante leggere un testo complicato, di difficile comprensione e che, addirittura, richiede la ricerca di termini super tecnici che non possiamo conoscere?

A nessuno piace perdere tempo, a nessuno piace sentirsi stupido e a nessuno piace non capire.

Sì, insomma, ai tuoi consumatori piacerebbe fare i salti mortali per capire le tue politiche di reso?

Ti rispondo io: no, assolutamente.

Anzi, ti dirò di più: 

molto probabilmente una spiegazione poco chiara farà percepire il tuo business come fittizio, avranno paura che tu possa truffarli, non si instaurerà quella fiducia iniziale fondamentale per effettuare un acquisto e, semplicemente, si tireranno indietro.

Ebbene sì, la politica di reso del tuo ecommerce, se scritta male, potrà addirittura allontanare potenziali clienti che, poco prima, erano ad un passo dall’acquisto.

Giusto per farti avere un’idea di ciò che intendo: una ricerca di Invespcro ha appurato che il 67% dei compratori online controlla sempre la politica di reso e rimborso di un ecommerce prima di effettuare un acquisto.

Cosa ci suggerisce questo?

Che la politica di reso di un ecommerce non è solo un accordo in cui tu informi i tuoi clienti riguardo i resi e rimborsi e tutte le loro condizioni, ma una vera e propria arma che, se utilizzata in modo strategico, potrà farti avere un grande ritorno in termini economici.

Non credi alla potenza della scrittura? 

Allora dovresti proprio leggere uno dei nostri ultimi blogpost che ti insegna ad aumentare le vendite del tuo negozio online proprio grazie al copywriting per ecommerce.

4. Non usare Imperativi nella tua Politica di Reso

nessun imperativo nella politica di reso ecommerce

Spesso pensiamo che le politiche di reso e rimborso di un ecommerce non siano altro che una lista di regole da imporre ai nostri clienti e da far rispettare.

Proprio per questo, in molti sono soliti utilizzare imperativi per definire le loro condizioni.

Fare ricorso ad espressioni del tipo “Tu devi”, “Sei obbligato a”, “Noi non siamo responsabili per”, non faranno altro che allontanare ogni potenziale cliente dal tuo negozio online.

Come dicevo poco fa, bisogna guardare la scrittura delle politiche di reso come un’opportunità, una specie di arma da utilizzare a proprio favore, per instaurare già un primo rapporto con il consumatore.

Se sarai in grado di ispirare fiducia con poche e semplici parole, sarai già a metà del percorso!

Se non sai da dove partire, ti consiglio di prendere esempio dai più grandi e più conosciuti ecommerce sul web: Amazon e Zalando.

Non serve essere degli esperti per sapere che Amazon è famoso per il proprio customer care, mentre Zalando proprio per le politiche di reso e rimborso super agevolate e semplici da attuare anche per l’utente più inesperto.

Dando un’occhiata ai loro siti web, potrai realmente renderti conto di cosa funziona e cosa no, sapendo esattamente cosa offrire e come rivolgerti ai tuoi utenti.

5. Spiega esattamente ai tuoi clienti cosa possono aspettarsi da te

spiegare ai clienti cosa possono aspettarsi dalle politiche di reso ecommerce

Inutile fare i misteriosi, abbiamo visto prima che la poca chiarezza non ripaga mai.

Cerca sempre di essere trasparente e diretto, in modo tale che i tuoi clienti sappiano sempre cosa aspettarsi da te.

Se annunciamo da subito cosa siamo in grado di offrire, quali sono le nostre condizioni e come rispettarle, eviteremo tantissimi fraintendimenti e, soprattutto, non alimenteremo false speranze.

Essere chiari al 100% non è solo un modo per evitare la nascita di dubbi nel cliente, ma servirà anche a te per tutelarti: in questo modo, se qualche utente vorrà fare il furbo, tu potrai mostrargli le tue politiche ben scritte e definite e nessuno potrà contestarlo.

E qui ci ricolleghiamo a ciò che ti dicevo nel punto numero 1: non nascondere la tua politica di resi e rimborsi, rendila sempre chiara, visibile e raggiungibile da tutti.

Poco fa ti parlavo anche di Amazon e Zalando, adesso è arrivato il momento di prenderli in considerazione come esempi da seguire. 

Stai prestando attenzione?

Bene, perché adesso ti farò vedere esattamente come i due colossi stanno gestendo questo aspetto del loro business.

politica di resi e rimborsi di amazon

Quella che vedi qui sotto è la pagina relativa alla politica di resi e rimborsi di Amazon.

Come puoi vedere, ha pensato bene di inserire non soltanto una descrizione scritta accuratamente e super dettagliata, ma anche un video esplicativo con tanto di voce narrante ed animazioni per rendere il tutto proprio “a prova di scemo”.

Amazon non si fa mancare mai nulla, lo sappiamo, ed è proprio questa grandissima precisione e attenzione per il cliente che gli ha fatto ottenere il primato mondiale.

Allo stesso tempo c’è Zalando: si tratta sicuramente di una realtà più piccola, ma anche questa è ben strutturata.

Ecco a te la pagina relativa alla politica di resi e rimborsi di Zalando: 

politica resi e rimborsi zalando

Come puoi vedere, è tutto scritto nei minimi dettagli, in maniera molto semplice e chiara.

Questi sono solo alcuni dei migliori esempi da proporti se vuoi prendere spunto per la scrittura della politica di resi e rimborsi per il tuo ecommerce.

6. Sii chiaro e rispondi alle domande degli utenti

Sii sempre chiaro, non confondere i tuoi potenziali clienti, tu dipendi da loro e viceversa.

Cerca sempre di dare risposte immediate e trasparenti alle domande più probabili, ad esempio:

  • Qual è la procedura da seguire per effettuare un reso?
  • Il cliente deve usare il pacco che hai fornito tu o può preparare un proprio imballaggio?
  • Il cliente deve includere la ricevuta dell’ordine?
  • C’è un limite di tempo entro il quale si può effettuare un reso o richiedere un rimborso?
  • Chi paga per la spedizione?

Sembreranno domande scontate, ma non lo sono assolutamente.

Specialmente se si pensa che ogni ecommerce si gestisce a modo proprio e, quindi, non per tutti valgono le stesse regole.

Fatta eccezione per quelle obbligatorie che puoi ritrovare nella legge che va a regolamentare le politiche di reso standard che ogni negozio online deve adottare.

L’ultima cosa che vogliamo è rendere la vita difficile ai nostri clienti ed è proprio per questo che Zalando non soltanto chiede Feedback per sapere se il suo approccio è corretto:

chidere sempre feedback ai clienti

ma si assicura anche che tu abbia trovato la giusta risposta alla tua domanda e, se così non fosse, sono pronti ad aiutarti in qualsiasi altro modo ti sia più comodo.

7. Educa il tuo Staff

educare il proprio staff per un'ottima politica di reso per ecommerce

Questo è l’ultimo punto che oggi ti presenterò ed è probabilmente uno dei più importanti: educare il tuo staff.

Cosa intendo dire con questo?

In questo caso rimandiamo un po’ a quello che è la customer care e cioè la capacità di prendersi cura dei clienti, risolvendo ogni possibile problema.

Non dimenticare che siamo esseri umani e, come tali, facciamo degli errori, specie se poi si tratta di tematiche delicate come quelle delle politiche di resi e rimborsi di un ecommerce.

Si può dire che, alla fine, tutti sbagliamo, ma è il modo in cui affrontiamo il problema che fa la differenza.

Prendiamo di nuovo come esempio Amazon: a volte mi è capitato di avere dei problemi con la spedizione di alcuni prodotti o, ancora, mi sono arrivati danneggiati o diversi da com’erano in foto.

La prima cosa che ho fatto è stata chiamare l’assistenza clienti, sicura che dall’altra parte avrei trovato una persona super disponibile e pronta a risolvere ogni mio problema.

Non c’è stata una volta in cui l’assistenza di Amazon abbia peccato o fallito, a prescindere dalla gravità del problema, i collaboratori non hanno mai accusato difficoltà nella gestione della situazione.

È proprio così che dovresti educare il tuo team: sempre pronto a risolvere ogni piccolo problema dei tuoi clienti, al punto che questi ultimi avranno quasi il piacere di sentirli perché sapranno già che troveranno un aiuto concreto.

Può sembrare scontato, ma non immagini quanto uno staff allineato su tutto possa davvero creare fiducia attorno ad un brand.

Spero che questo articolo ti sia stato utile per comprendere al meglio in che modo scrivere le politiche di reso e rimborso del tuo ecommerce, evitando di perdere clienti o la loro fiducia.

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