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Conversational Commerce: nuovo trend per la vendita online

Simone Velocci 3 giugno 2021

La vendita online è un settore in piena crescita e ogni anno si sperimentano nuovi modi per trasformare l’acquisto online in un’esperienza unica.

Nei precedenti articoli del blog abbiamo parlato dello streaming commerce e di altri trend emergenti per ecommerce, oggi invece parliamo del Conversational Commerce: cos’è e come funziona?

Iniziamo questo articolo spiegando i motivi che hanno portato alla nascita di questo nuovo canale per la vendita dei prodotti online.

L’importanza dell’omnicanalità per l’eCommerce di oggi

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Al giorno d’oggi ognuno di noi utilizza vari dispositivi (smartphone e computer) e app per navigare e fare acquisti online.

Spesso la ricerca di un prodotto inizia dal computer e continua sul proprio smartphone dove viene effettuato il pagamento finale.
Secondo Idealo, due italiani su tre (64,7%) effettuano acquisti online dal proprio smartphone, contro il 30,3% che preferisce utilizzare il computer.

Per offrire un’esperienza di vendita connessa e “continuativa” su diversi dispositivi, è importante creare un ecommerce omnicanale.

L’omnicanalità infatti, permette al cliente di proseguire l’acquisto sia su smartphone sia da computer, senza perdere traccia dei prodotti aggiunti nel carrello o quelli inseriti tra i preferiti.

Questa strategia non si concentra soltanto nella connessione dei canali di vendita digitali, ma trasforma anche i punti vendita per un utilizzo più intelligente e profittevole.

Scopri tutto quello che c’è da sapere sull’omnicanalità e leggi i nostri suggerimenti per realizzare questa strategia nel tuo ecommerce.

Che cos’è il Conversational Commerce?

conversational commerce cosa è e come funziona

Chi non possiede uno smartphone al giorno d’oggi?

La maggior parte dei consumatori attuali utilizza il proprio smartphone per navigare su internet e sui social network, scambiare messaggi e fare acquisti online.

In questo nuovo scenario nel quale ognuno è connesso con tutti, si è sviluppata una nuova forma di commercio elettronico: il Conversational Commerce.

Il Conversational Commerce permettere al cliente e al commerciante di interagire in tempo reale grazie all’utilizzo delle piattaforme di messaggistica online (Facebook Messenger e WhatsApp sono le più famose).

Questo nuovo tool per ecommerce permette anche di gestire la customer care e quindi fornire assistenza al cliente durante lo shopping online, come farebbe un assistente alla vendite nel negozio fisico.

L’obiettivo del Conversational Commerce non è quello di fornire semplicemente un servizio di assistenza, ma si propone di essere parte integrante del processo di acquisto.

In che modo?

Mentre per il classico percorso d’acquisto che conosciamo si riempiva il carrello e si procedeva al pagamento in una pagina di check-out, con il Conversational Commerce l’acquisto avviene attraverso uno scambio di messaggi.

Chatbot online: il motore del Conversational Commerce

chatbot online per vendere prodotti ecommerce

Abbiamo visto cos’è il Conversational Commerce, adesso scopriamo quali sono gli strumenti con cui mettere in atto questa strategia e come utilizzarli al meglio.

I chatbot online sono il motore del Conversational Commerce, strumenti in grado di rispondere alle domande ricevute dal cliente.

Tra i chatbot più famosi e semplici da utilizzare troviamo: WhatsApp Business e Facebook Messenger.

I vantaggi di questi strumenti sono tanti, le funzionalità più interessanti sono sicuramente i messaggi automatici (per rispondere alle domande ricevute) e le risposte rapide (per avere messaggi di risposta pronti all’uso).

Una volta scelto il chatbot adatto al tuo negozio online dovrai “addestrarlo” a rispondere nel modo giusto. Non spaventarti, è molto più semplice di quello che credi!

Ecco le nostre guide per creare un chatbot e aggiungerlo in un ecommerce in pochi passaggi:

Aumentare le vendite online con il Conversational Commerce

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Ora conosci cos’è e come funziona il Conversational Commerce, analizziamo quindi le strategie per aumentare le vendite online e fornire il miglior servizio di assistenza al cliente.

Osserviamo l’impatto del Conversational Commerce nelle cinque fasi del processo di acquisto.

1. Awareness: riconoscimento del bisogno

Nella prima fase del percorso d’acquisto, il cliente individua un bisogno e inizia la sua ricerca per trovare il prodotto adatto alle proprie necessità. 

In questa prima fase possiamo utilizzare il chatbot per creare un bisogno e informare il cliente sulle novità del negozio online.

Il nostro consiglio è quello di programmare un messaggio di benvenuto che “accoglie” i clienti che visitano l’ecommerce e informa sui prodotti e le nuove collezioni aggiunte nel catalogo.

Questa strategia stimola la curiosità del cliente e lo spinge a saperne di più, creando un bisogno e dando inizio al processo di acquisto.

2. Research: ricerca delle informazioni

Nella fase successiva il cliente passa all’azione e inizia la ricerca del prodotto.

In questa tappa il Conversation Commerce è uno strumento utile per risparmiare al cliente ore di ricerca che rischiano di far calare il suo interesse.

Trasforma il chatbot in un assistente alle vendite!

Immagina di essere proprietario di un eCommerce di abbigliamento: il cliente accede al negozio online e scrive al chatbot la sua richiesta, come farebbe nel punto vendita fisico.

La richiesta potrebbe essere di questo tipo: “Sto cercando un vestito blu adatto ad cerimonia, cosa mi consigli?

Puoi programmare il chatbot per riconoscere le parole chiave (“vestito”, “blu”, “cerimonia”) e inviare al cliente come risposta il link per il prodotto adatto alla sua richiesta.

3. Consideration: valutazione delle alternative

Il cliente potrebbe non restare soddisfatto della prima proposta e quindi chiedere al chatbot di valutare altri prodotti simili.

Configura le app di messaggistica per rispondere alla richiesta del cliente e invia in risposta tre alternative di prodotti che corrispondono alle parole chiave della domanda di partenza.

Oppure invita il cliente a visitare una particolare pagina del negozio online.

Nel caso del nostro esempio potrebbe essere utile rimandare il cliente nella pagina dedicata all’abbigliamento per eventi e cerimonie.

4. Conversion: decisione d’acquisto

Nella quarta fase del percorso d’acquisto il cliente ha scelto il prodotto che intende acquistare e si prepara a completare il pagamento.

In questo caso WhatsApp Business può essere la soluzione migliore perchè permette di effettuare il pagamento direttamente in app, in pochi secondi.

5. Re-Purchase: recensione e assistenza post-acquisto

La fase finale è una delle più importanti, ha il compito di fidelizzare il cliente per tornare a fare acquisti nel tuo negozio online.

Puoi usare il chatbot per richiedere un feedback di valutazione sulla qualità delle risposte e delle proposte che ha fornito al cliente durante la conversazione.

Questo tipo di feedback è indispensabile per potenziare il chatbot e individuare eventuali problemi da correggere.

Altre strategie utili

Infine, il Conversational Commerce può essere utilizzato per rispondere alle domande più frequenti dei consumatori, quali ad esempio: orari di apertura, numero di telefono e/o email per contattare l’assistenza, costi di spedizione, ecc.

Conclusione

Il Conversational Commerce diminuisce la distanza tra commerciante e consumatore, trasformando il classico processo di acquisto online in un semplice scambio di messaggi.

I chatbot di WhatsApp Business e Facebook Messenger sono validi alleati per realizzare al meglio questa strategia e fornire al cliente un servizio di assistenza in tempo reale e sempre disponibile.

Scopri quali sono tutti i nuovi trend per ecommerce del 2021.

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