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Customer Care: l’importanza dell’assistenza al cliente

Simone Velocci 1 luglio 2021

L’ecommerce non riguarda soltanto la promozione dei prodotti e la vendita online: il customer care è un aspetto fondamentale per il successo della propria attività.

Attraverso il servizio clienti il venditore può conquistare la fiducia del cliente e costruire un rapporto diretto e continuativo, a vantaggio di acquisti futuri.

Al contrario, non essere in grado di rispondere alla esigenze e alle richieste dei consumatori comporta un aumento dei clienti insoddisfatti.

Un grave problema per il commerciante perché questi ultimi non torneranno ad acquistare e metteranno in guardia anche amici e conoscenti sull’affidabilità del negozio.

Ti stai chiedendo come fare un buon servizio clienti?

In questo articolo risponderemo a questa domande e ti daremo i migliori consigli per gestire il customer care di un ecommerce.

Customer Care: cosa fa e di cosa si occupa?

customer care cosa fa di cosa si occupa

Il customer care è l’insieme di tutte quelle attività che rivolgono l’attenzione al cliente per fornire assistenza rapida e qualificata.

È sbagliato pensare che il servizio clienti sia un’attività rivolta alla vendita e alla promozione in quanto il suo compito è di trasformare clienti insoddisfatti in clienti fidelizzati e felici del proprio acquisto.

Un altro errore che spesso si commette quando pensiamo al customer care è quello di credere che sia un servizio utile soltanto nella fase post-vendita.

Al contrario, l’assistenza al cliente è un processo che si sviluppa per tutte le fasi del percorso di acquisto in forme diverse, ma sempre con lo stesso obiettivo: soddisfare il cliente.

Vediamo quali sono i compiti del customer care nelle varie fasi della customer journey.

Fase pre-acquisto

La fase di pre-acquisto identifica il momento in cui il cliente viene a conoscenza del prodotto e inizia a raccogliere informazioni utili per valutare qualità, prezzo, funzionalità.

Con le informazioni raccolte il consumatore prende la sua decisione: proseguire con l’acquisto oppure valutare altre alternative?

In questa fase il servizio di assistenza al cliente deve essere pronto a fornire tutte le informazioni che il cliente potrebbe richiedere e, nel caso in cui il cliente si dimostrasse poco convinto ad acquistare, essere pronti a suggerire una soluzione alternativa in grado di soddisfare le sue necessità.

Fase di acquisto

Nella fase successiva il cliente è pronto ad acquistare, ma non bisogna abbassare la guardia perché dubbi e ripensamenti sono dietro l’angolo!

Il momento del pagamento finale è un punto cruciale nel quale il customer care può fare la differenza tra il successo e la perdita di una potenziale vendita.

Al momento del pagamento il cliente potrebbe avere ripensamenti e decidere di rimandare la scelta in un altro momento, è compito del servizio al cliente rassicurare il cliente e dare certezze sulla bontà dell’acquisto per farlo sentire sicuro e soddisfatto.

Fase post-acquisto

L’attenzione al cliente non si conclude con l’acquisto, ma prosegue nella fase successiva.

Il post-acquisto è una delle fasi più delicate del percorso di acquisto, fondamentale per la reputazione del negozio e la fidelizzazione del cliente.

In questa parte della customer journey il cliente ha ricevuto il suo acquisto e potrebbe riscontrare difetti o altri tipi di problemi che limitano l’efficienza del prodotto e creano insoddisfazione.

Il customer care deve essere pronto a:

  • Gestire le richieste di reso e rimborso
    Per evitare incomprensioni e dissidi con il cliente carica sul sito in una sezione dedicata le politiche applicate dal tuo negozio per la gestione di resi e rimborsi.

    Nella sezione “Strumenti Gratuiti” di Vidra trovi un modello “Resi e Rimborsi” precompilato che ti farà risparmiare tempo prezioso.

  • Rispondere alle recensioni negative
    Il feedback del cliente è un potente strumento che permette sia al commerciante sia ai potenziali clienti di valutare il servizio e l’affidabilità di un ecommerce.

    Recensioni negative possono minare la credibilità di un negozio online, è importante rispondere ai clienti insoddisfatti, approfondire il problema e trovare una soluzione per riconquistare la fiducia degli insoddisfatti.

    Leggi i nostri consigli per ottenere recensioni online e rispondere alle recensioni negative nel modo giusto.

Tutti questi compiti, se fatti nel modo giusto, possono aiutare a prevenire commenti e recensioni negative, migliorando la reputazione del negozio online e aumentando le vendite.

Gli strumenti del Customer Care

assistenza al cliente cahtbot email telefono social media

Il servizio di assistenza al cliente può essere fornito attraverso vari canali, vediamo insieme quali sono e per quali funzioni sono più adatti.

E-mail

Uno dei canali più utilizzati per il customer care è proprio lo scambio di email tra cliente e negoziante.

Per rispondere tempestivamente alle varie richieste di assistenza non c’è bisogno di passare il giorno ad aggiornare la casella delle mail!

Il nostro consiglio è stabilire almeno due momenti della giornata dedicati alla gestione delle email per il customer care: uno la mattina e uno nel pomeriggio prima della chiusura.

Un altro accorgimento da avere è quello di non lasciare mai in sospeso i clienti.
Ad esempio, se per risolvere un problema hai bisogno di un consulto con un’altra area dell’attività (logistica, magazzinieri, assistenti alle vendite, ecc.) informa il cliente sulle tempistiche necessarie per la soluzione della richiesta.

In questo modo dimostrerai la tua attenzione al cliente che non si sentirà ignorato e aspetterà pazientemente la tua risposta.

Telefono

La soluzione più semplice e rapida per gestire il servizio di assistenza al cliente.

Con il telefono l’interazione è immediata e bisogna essere pronti a rispondere alle richieste dei clienti con tempestività.

Come per le email, anche per il telefono non possiamo pensare di rispondere in ogni momento della giornata.

Scegli in quali fasce oraria il cliente può richiedere assistenza e inseriscile nel sito web del negozio online, in modo che il cliente sappia quando sei disponibile a ricevere chiamate.

Chat in tempo reale: WhatsApp Business e Facebook Messenger

Con i recenti aggiornamenti delle famose app di messaggistica (WhatsApp e Messenger), oggi è possibile utilizzare questi strumenti per offrire servizi di customer care ancora più validi e completi.

Il grande vantaggio della chat in tempo reale è la possibilità di inviare foto, video e messaggi audio, utili per facilitare la comunicazione!

Pensa ad esempio ad un cliente che ha ricevuto un prodotto difettoso e vuole richiedere un rimborso: con una foto del difetto sarà più semplice dimostrare il problema e avanzare la richiesta di reso.

Per gestire un account WhatsApp Business ti consigliamo di acquistare una sim da utilizzare soltanto con il telefono con cui si gestisce il customer care.
Questo ti aiuterà a non perdere di vista i messaggi dei clienti che potrebbero mischiarsi con le chat private.

Ecco alcune guide utili per imparere ad utilizzare e configurare le chat in tempo reale:

Sezione FAQ

Le FAQ (Frequently Asked Question) sono una raccolta delle domande che le persone fanno più frequentemente, disponibile in una pagina dedicata all’interno del sito web.

Grazie a questo elenco di domande e risposte il cliente che vuole fare una domanda simile a quella nelle lista può trovare subito una risposta, senza dover contattare il servizio di assistenza del negozio.

Uno strumento comodo e veloce che permette di snellire il carico di richieste!

  • Aggiornare costantemente la pagina FAQ con le nuove domande che ricevi con più frequenza
  • Scrivi testi chiari con frasi semplici, brevi e concise: vai dritto al punto;
  • Inserire le domande esattamente come ti vengono poste dalla clientela.

Social Media

Proprio così, anche i social media sono un canale adatto per l’assistenza al cliente!

Essendo le piattaforme utilizzate dalle persone per la maggior parte del tempo sono anche un canale su cui è bene puntare per farsi trovare disponibili a rispondere alle richieste di assistenza.

Garantisci una presenza 7/7 in orari prestabiliti per migliorare l’efficienza e segnala nella biografia dell’account le fasce orarie in cui sei disponibile.

Ecco alcuni articoli interessanti da non perdere:

Come fare un buon servizio clienti

come fare un buon servizio clienti

In quest’ultima parte scopriremo quali sono i segreti del successo per realizzare un perfetto servizio di customer care per ecommerce.

Cosa fare

  • Rispondere in tempi brevi (al massimo entro un’ora) e aggiornare il cliente sull’avanzamento della richiesta;
  • Tutti i canali di supporto devono essere facilmente accessibili e reperibili.
    Inserisci tutti i canali che i clienti possono utilizzare per ricevere assistenza nella pagina “Contatti” del sito ecommerce;
  • Rispondere con precisione e completezza per evitare incomprensioni che allungano i tempi, non dare mai nulla per scontato;
  • Gentilezza ed empatia sono i veri segreti del successo.

Cosa non fare

  • Evitare di rispondere in modo brusco a reclami e recensione negative.
    Al contrario, approfondisci il problema riscontrato dal cliente e trova una soluzione per evitare che l’accaduto si ripeta di nuovo.

  • Perdere la pazienza con il cliente.
    “Il cliente ha sempre ragione”! Rispondi con gentilezza anche ai commenti negativi, mostrati comprensibile e non attaccare il cliente.
    La pazienza e la gentilezza saranno fondamentali per conquistare la fiducia delle persone.

Conclusione

Il customer care è un aspetto fondamentale per il successo di un’attività commerciale e permette di fare la differenza in un mercato concorrenziale come quello del commercio online.

Investire sul miglioramento dei servizi al cliente è un’ottima strategia per fidelizzare gli attuali clienti e attirarne di nuovi.

Leggi anche il nostro articolo sui 10 errori da non fare nella gestione di un ecommerce.

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