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Come elaborare un questionario di soddisfazione del cliente

Guido Frascadore1 aprile 2019

Chiedere un feedback ai clienti è una fondamentale per mantenere in buona salute il tuo ecommerce.

Per realizzare un questionario di soddisfazione che sappia fornire informazioni utili bisogna scegliere le giuste domande.

Tralasciare il superfluo e arrivare in maniera diretta a quello che si vuole sapere è il primo imperativo da seguire: essere sintetici significa non richiedere troppo tempo all'acquirente, aumentando le possibilità di ricevere una risposta.

Naturalmente ogni settore di vendita ha delle peculiarità che indirizzano verso richieste mirate e valide solo per esso, ma possiamo comunque stilare un primo elenco di possibili domande generiche da porre.

Procediamo per gradi e affrontiamo l'argomento partendo dalla suddivisione in fasi, 6 in particolare, per poi fare degli esempi di qualche potenziale domanda da inserire nella scheda di soddisfazione per il cliente.

Non dovrai riprenderle tutte, ma valutare quali potrebbero essere quelle più utili per creare un sondaggio di soddisfazione su misura per il tuo ecommerce.

Scelta del tono di voce: dare del tu o dare del lei?

come chiedere un feedback al cliente

Un primo aspetto da valutare riguarda il tono di voce (in linguaggio tecnico tone of voice) da utilizzare: dare del tu o del lei al cliente dipende esclusivamente da te.

Non lasciarti ingannare dalla sensazione che un linguaggio più informale sia meno gratificante per il cliente. Anzi, l'uso del tu predispone ad un rapporto più colloquiale, e quindi potenzialmente più aperto e diretto.

Ma la scelta dipende anche dal prodotto o servizio che vendi e dal pubblico di riferimento del tuo ecommerce: un negozio di articoli sportivi per teenager avrà un bacino di utenti diverso da quello di un negozio di antiquariato, per esempio.

Se lo ritieni opportuno puoi senz'altro impostare un tipo di questionario dai toni più formali, purché sia sempre il frutto di una selezione ragionata di ciò che si vuole sapere.

Ecco a te 8 semplici modi per definire il pubblico di riferimento del tuo negozio online.

1. Usabilità del sito web

Per prima cosa indaghiamo sulla user experience del sito web, ovvero sulla facilità di navigazione all'interno del tuo negozio online.

  • Hai trovato facilmente i prodotti che cercavi?
  • Credi che la suddivisione in categorie ti abbia guidato bene all'interno del sito?
  • Pensi che il menu sia ben strutturato?
  • Elementi come il carrello e la pagina dei contatti sono ben visibili?
  • Credi che le icone presenti sul sito siano di aiuto per avere le prime informazioni utili?
  • Credi che ci sia qualche prodotto che si trova nella categoria sbagliata?

2. Percorso di acquisto

È una conseguenza diretta della prima fase: come la ricerca, anche l'acquisto deve svolgersi in maniera semplice e senza problemi.

  • Pensi che sia stato facile e intuitivo acquistare nel nostro negozio on-line?
  • Hai capito subito come inserire i prodotti nel carrello?
  • Pensi che le modalità di pagamento siano agevoli?
  • Pensi che l'operazione di check-out sia stata problematica?
  • Come hai trovato la gestione del carrello?
  • Ti è stata utile la barra di ricerca?

3. Completezza delle informazioni

È importante ottenere un feedback sulle informazioni messe a disposizione dei clienti che vogliono e devono sapere cosa stanno per acquistare nel tuo ecommerce.

  • C'è qualche informazione che ti aspettavi su un prodotto e che, invece, non hai trovato?
  • Le descrizioni dei prodotti ti sono sembrate complete, affidabili e veritiere?
  • Qualora avessi avuto necessità di chiarimenti, sei stato ricontattato in tempi brevi?
  • Pensi che le immagini dei prodotti siano sufficientemente visibili?
  • Pensi che le immagini siano utili a capire com'è fatto realmente il prodotto?
  • Hai trovato scorrevole la lettura delle informazioni sui prodotti?

4. Spedizione e tempi di consegna

Questa fase del sondaggio riguarda la spedizione e le tempistiche di ricezione del pacco.

  • Pensi che i costi di spedizione siano convenienti?
  • In quanti giorni ti è pervenuto il pacco?
  • Pensi di aver aspettato troppo per ricevere il pacco?
  • Sei soddisfatto dei tempi di consegna del pacco?
  • Pensi che sia stato conveniente ordinare on-line e attendere la consegna direttamente a casa tua?
  • Il corriere a cui ci affidiamo per le nostre consegne ha rispettato i tempi prefissati?

5. Modalità di consegna

Adesso è importante capire se le merci sono state trattate adeguatamente durante il trasporto.

  • Il materiale che hai ordinato ti è arrivato integro?
  • Hai riscontrato anomalie nella merce che ti è arrivata?
  • Il pacco conteneva materiale rotto o rovinato?
  • Il materiale fragile era adeguatamente confezionato?
  • Il materiale che hai ordinato era disposto in maniera accurata all'interno del pacco?
  • Pensi che il materiale di imballaggio sia stato sufficiente a proteggere il trasporto delle merci?

6. Qualità dei prodotti o servizi

Questa è la fase più delicata del questionario di gradimento per i clienti, quella in cui chiedi una valutazione sulla qualità dei prodotti o servizi che hanno acquistato.

  • Cosa pensi dei prodotti che hai acquistato?
  • I prodotti che hai acquistato sono come te li aspettavi?
  • Consiglieresti i prodotti che hai acquistato ad altre persone?
  • Pensi che i prodotti che hai comprato abbiano un buon rapporto qualità/prezzo?
  • Come valuti la tua esperienza di acquisto sul nostro ecommerce alla luce dei prodotti che ti sono arrivati?
  • Se stai già usando i prodotti che hai ordinato, come ti trovi?

Due casi studio per elaborare un questionario adatto alle tue esigenze

come elaborare un questionario di soddisfazione del cliente

Questi esempi di domande per il questionario di soddisfazione sono soltanto alcune tra le tante possibili.

Come abbiamo già specificato, non tutte sono adatte ad ogni tipo di questionario, perché ogni negozio è diverso e perché le esigenze di ricavare informazioni possono essere di diversa natura.

Vediamolo con un paio di esempi!

Primo caso: piccolo artigiano

Immaginiamo che Francesco sia un artigiano pugliese che produce portacandele di ceramica e di pietra e che le venda nel suo negozio online.

Francesco gestisce il sito, prende gli ordini, risponde ai clienti, si occupa della produzione e organizza le spedizioni.

Il tipo di domande che Francesco avrebbe necessità di porre al cliente riguarderebbero molto più verosimilmente l'oggetto stesso e tralascerebbero, per esempio, di sondare le modalità di imballaggio poiché se ne occupa egli stesso.

Dunque, un questionario di gradimento che possa soddisfare le curiosità di questo tipo di venditore potrebbe contenere queste domande:

  • Le immagini degli oggetti sono ben visibili dal sito?

    Francesco vende oggetti che produce egli stesso, quindi sarà importante per lui capire che gli utenti possano vedere bene i dettagli del suo lavoro;


  • Il prodotto che hai scelto ha soddisfatto le tue aspettative?

    Per lo stesso motivo di autoproduzione del manufatto, sarà fondamentale per lui capire se il suo lavoro viene apprezzato anche solo nella semplice resa estetica;


  • Valutando l'oggetto che hai acquistato, consiglieresti l'acquisto ad altre persone?

    Francesco è un piccolo produttore che gestisce un ecommerce, per lui il passaparola tra le persone lo aiuterebbe a far conoscere la sua attività ad altre persone e quindi a sopravvivere all'interno di un mondo dove predominano facilmente i giganti del commercio online.

Secondo caso: ecommerce di prodotti alimentari biologici

Immaginiamo ora un caso più grande e complesso della signora Gemma che vende prodotti alimentari biologici provenienti da diverse parti del mondo.

Lei è a capo dell'attività e il personale si occupa delle varie fasi di evasione di un ordine.

Nel suo caso sarà fondamentale venire a conoscenza di molti più dettagli rispetto al caso precedente.

  • La suddivisione del menu ti è stata utile per trovare i prodotti che cercavi?

    Gemma sa bene che, poiché vende una vasta quantità di prodotti, un buon menu aiuta il potenziale acquirente nella ricerca all’interno dell’ecommerce;


  • Come valuti la tua esperienza di acquisto nel nostro ecommerce?

    A Gemma preme sapere se il sito sia stato realmente fruibile e di facile utilizzo;


  • Sei soddisfatto dei tempi di consegna della merce?

    In questo caso Gemma vuole sapere se l'ordine è stato evaso in poco tempo, se i collaboratori sono stati efficienti e se il corriere a cui si affida lavori con serietà;


  • I prodotti contenuti nel tuo ordine sono arrivati integri?

    Gemma, a differenza di Francesco, non confeziona i pacchi personalmente ma fa gestire le pratiche a terze persone e vuole avere un giudizio sul loro operato;


  • Credi che i prodotti da te acquistati abbiano un buon rapporto qualità/prezzo?

    Se così non fosse, dovrebbe rivedere gli accordi con i fornitori e le modalità di selezione della merce.

Conclusione

Ora non ti resta che cercare di capire quale sia il questionario che potrebbe soddisfare le tue esigenze.

Puoi creare gratuitamente il tuo questionario di soddisfazione del cliente con Moduli di Google e poi inviarlo tramite mail ai clienti che acquistano nel tuo negozio online.

Non dimenticare di chiedere ai clienti di lasciarti una recensione online!
Le recensioni positive sono fondamentali per conquistare la fiducia di nuovi potenziali clienti e quindi di far crescere il tuo ecommerce.

Leggi il nostro articolo a riguardo e scopri come chiedere e ottenere recensioni dai clienti su Google.

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